Pojďme se tedy podívat na některé z trendů, které významně mění fungování bank zevnitř a vnímání bankovních služeb navenek.

Podpora multikanálů – Mobile first

Přístup Mobile first říká, že mobilní technologie je to, po čem dnešní uživatel sáhne jako první. Proto i banky přistoupily na tuto strategii a všechny své služby a funkčnosti z internetového bankovnictví převádějí postupně do mobilního světa. V úvodu byla snaha, aby mobilní bankovnictví bylo plnohodnotné k internetovým zákaznickým aplikacím. Silný důraz na mobilizaci v posledních třech letech ale způsobuje, že internetové prostředí začíná již oproti mobilním verzím nabírat zpoždění. Zejména běžné servisní operace, jako například kontrola zůstatku, zadávání plateb apod., prováděné přes mobilní platformu již převládají nad internetovým bankovnictvím. Rovněž je překvapivý rychlý růst prodeje nových produktů přes mobilní bankovnictví. Rychlá adopce mobilních služeb umožňuje zákazníkům vyřídit si půjčky a spotřebitelské úvěry přesahující 100 tis. korun. Pro mobilní technologie se v zahraničí intenzivně vyvíjejí také nové platební služby nebo bezpečnostní prvky pro přístupy do banky. Je otázkou času, jak brzy se s těmito nástroji setkáme ve službách našich bank.

Digital banking – Debranching

Debranching v bankovní řeči znamená nahrazování pobočkové sítě digitálními asistovanými či neasistovanými službami. Je zatím otázkou, zda u nás tento trend nastává, případně jak je daleko. V blízkém zahraničí, jako je Německo nebo Velká Británie, je tento trend v současnosti poměrně dobře viditelný. V české kotlině se klienti zatím se svou bankou indentifikují přes tradiční prodejní pobočkové sítě. Jakousi vlnou debranchingu vlastně banky již prošly na přelomu tisíciletí. Výsledky ale nebyly nijak oslnivé, a i když banky intenzivně své internetové a mobilní služby rozvíjejí, své pobočkové sítě si stále udržují. Otázkou je, jaké služby tam budou nabízet a jak je budou poskytovat. Odstrašujícím příkladem je rozvoj služeb poboček České pošty. Jak je naopak vidět v případě Equabank nebo AirBank, které jsou převážně zaměřeny na digitální služby, aby se větším bankám vyrovnaly, svoje pobočkové sítě rozšiřují. Důležité opět je, jaké služby při jejich relativně nízkém portfoliu produktů, jako je například refinancování, půjčky apod., chtějí klientům nabízet. Banky podobného typu se v oblasti služeb nabízených na pobočkách zatím, zdá se, hledají. Je vidět, že jdou cestou rozvoje služeb komplexního finančního poradenství. Zde je patrná výhoda větších bank, které mají k dispozici produkty svých dceřiných společností a partnerů, jako jsou například pojištění, investice, stavební spoření apod. Srovnáváním portfolií služeb a navazováním strategických partnerství s třetími stranami se ale opět unikátnost a individualita služeb jednotlivých bankovních domů z pohledu zákazníků stírá.

Virtuální pobočky

Jedním často diskutovaným trendem v rámci debranchingu jsou také virtuální pobočky, které jsou více či méně vnímány jako doplněk k neasistovaným online kanálům. Na klasické pobočce se klient setkává s pracovníkem na přepážce, který mu vše v případě nutnosti vysvětlí. Služby virtuální pobočky by měly umět pomoci klientovi, který se v internetových online službách dostane z nějakých důvodů do slepé uličky. Bankéř například formu videorozhovoru klientovi pomůže s řešením situace. Jednou z technologií, na které se virtuální pobočky například testují, je Smart TV s online připojením a doplněné kamerou. Nicméně i v rozvoji služeb virtuálních poboček je viditelná snaha o přístup „mobile first“. Inteligentní systémy tak doslova „číhají na chyby“ klienta, aby mu nabídly pomoc formou přímého rozhovoru se školeným odborníkem, který umí poradit nebo vysvětlit fungování jednotlivých produktů.

Hledání jedinečnosti

Unikátnosti bank se dnes významně stírají také díky jak lokální, tak i nadnárodní (EU) legislativě a regulaci. Díky nim přes celou šíři bankovního trhu mizí rozdíly v poplatcích za služby, nastavuje se převoditelnost služeb mezi bankami, zpřístupňují se rozhraní pro nebankovní finanční subjekty, zpřístupňují se informace o účtech a klientech státním regulátorům a podobně. To mimochodem vyžaduje nemalé úpravy a nastavení vnitřních bankovních systémů, ve kterých se musí přizpůsobit například schvalovací procesy, oddělit informační toky, zvýšit bezpečnostní opatření apod.

Při opětovném hledání unikátnosti bank a jedinečnosti jejich služeb se tedy jako jedna z možností nabízí schopnost velmi cílené nabídky služeb jednotlivým zákazníkům a jejich rychlé vyřízení. I když se banky o tento pro klienty ideální stav usilovně snaží a ve svých marketingových materiálech to klientům hojně prezentují, ne každá banka je to dnes schopna zajistit.

Z této situace a z tlaku na ekonomickou efektivitu zejména u nových a menších bank těží další trend využívání unifikovaných „krabicových“ IT řešení. Zejména menší banky totiž nemají čas ani kapacity na vývoj vlastních bankovních systémů. A proto je snaha o využívání levnějších univerzálních nástrojů, které dovolí rychlé nastavení bankovních procesů a uvedení nových služeb na trh.

Z pohledu vnitřních systémů banky jsou tyto procesy zajišťovány především tzv. BPM – Business process management platformami. Ty jsou jakýmsi „trendy hitem“ poslední dekády. Dovolují totiž modelování, analýzu a optimalizaci obchodních procesů banky. Platformy jsou faktické technologické komponenty, které jsou umístěny ve vnitřní bankovní infrastruktuře a které řídí a optimalizují procesy. Pak v případě, že klient požádá například o půjčku přes mobilní aplikaci nebo na pobočce, procesní platforma v podstatě zajistí rychlé systematické vyřízení půjčky napříč jednotlivými procesními kanály banky. BPM platforma také zajišťuje monitorování jednotlivých úkonů včetně eskalace při nedodržení nastavených limitů. Dále je možné například vizuálně konfigurovat obchodní pravidla mezi jednotlivými úkony. Díky BPM platformám mají banky v ruce silné nástroje, díky kterým mohou měnit stávající služby nebo přinášet nové produkty na trh skutečně velmi rychle.

Vyšší úroveň procesů – Intelligent business operations

Jak již bylo řečeno dříve, i pro velké banky je dnes důležitá rychlost a schopnost přizpůsobit se nové situaci na trhu, uvést produkt pro dočasnou niku na trhu nebo si jen krátkodobě ověřit funkčnost nějakého business konceptu v praxi. Právě takovéto požadavky by měly pomoci zvládnout vyšší generace procesní engine BPM systémů. Spolu s inteligentními real-time analytickými nástroji, sociálními a mobilními technologiemi by měly směřovat k vyšším stupňům řízení procesů, které se nazývají IBO – Intelligent business operations.

Další z mála šancí v boji o unikátnost bankovních služeb je pak snaha o robustnost interních bankovních systémů, zvyšování jejich efektivity a podpora dlouhodobé udržitelnosti vysoké výkonnosti a kvality služeb banky.

Jaroslav Mojžíš Autor článku je Innovation Banking Services Architect ve společnosti Principal engineering, s. r. o.