Dostupnost informací pro interní uživatele je však málokdy tak komfortní. Různé nástroje, velmi často integrované do robustních ERP systémů, kladou důraz primárně – a velmi často pouze – právě na schopnost integrace. Přívětivost pro uživatele - zaměstnance je ale mnohdy opomíjena. Typickým příkladem jsou pracovníci infolinek. Ti jsou styčným bodem pro klienty a v jejich případě se rychlost a kvalita odpovědí odráží na spokojenosti zákazníka s celou firmou. Proto je pohodlný a přívětivý přístup k rozsáhlé znalostní bázi pro tyto pracovníky rozhodující.

Pro obě skupiny uživatelů, interní i externí, je nejdůležitější dostupnost informací. Jejich základními vlastnostmi jsou rychlost, úplnost a případná relevance k položené otázce. Vyšší rychlosti je možné dosáhnout optimalizací softwaru, úplnost pak bude vždy závislá na jednotlivých administrátorech znalostních bází. Relevance je asi nejzajímavějším faktorem, jelikož se dá docílit dvěma různými cestami. První z nich může být vztah vyhledaných odpovědí k položené otázce, k druhé se dá dopracovat skrze vazby jednotlivých užitých frází ke klíčovým slovům, přiřazeným širším oblastem a problematikám.

Správa FAQ je korektní tehdy, když se běžný uživatel zorientuje v hierarchické struktuře jednotlivých témat a okruhů. Běžné fulltextové vyhledávače nemusí dostačovat, rozhraní pro konfiguraci nenabídnou požadovanou flexibilitu apod. Jakmile se tyto problémy odstraní, nabízí se koncovému uživateli pohodlný nástroj, který mu nejen zodpoví jeho otázky, ale předloží i další témata „k zamyšlení“ – tzv. related topics. Takováto témata mohou rozvíjet hledané dotazy a přispívat k ziskovosti klienta. Například v bankovním sektoru se zákazník bude doptávat na půjčku a inteligentní software mu může nabídnout postup pro zřízení kreditní karty (která má často vyšší úrok p. a.).

Podobné přesvědčování se dá využít i pro tzv. churn management neboli udržení klientů, kteří zvažují odchod. Jakmile si uživatel chce vyhledat způsob, jak vypovědět smlouvu, vyhledávač mu nabídne cestu pro získání výhodnějších smluvních podmínek – a nahradí tak běžnou agendu pracovníka call centra. Kvalitní software by měl umožňovat i specifikace zdánlivě protiřečících si tematik.

Dobrá správa FAQ a webového obsahu obecně může dopomáhat nejen vyššímu prodeji díky „viditelnosti“ relevantních témat, ale také spoří náklady na straně kontaktních center, jejichž pracovníci se mohou lépe soustředit na specifičtější dotazy a úkoly.

Petr Buchbauer Autor článku je projektový manažer společnosti IBA CZ.