E-maily jsou nezbytnou součástí dnešní obchodní i soukromé komunikace a jejich počet neustále dramaticky roste. A stejně tak roste i počet e-mailových zpráv, které jsou z různých důvodů uloženy v e-mailových archivech, do nichž je často nutné nahlédnout a příslušný e-mail vyhledat. Aby bylo možné efektivně pracovat s obrovským množstvím e-mailů, vznikly systémy pro jejich správu, které patří k nejdynamičtěji se rozvíjejícím segmentům na dnešním softwarovém trhu. Tyto systémy se navíc stále častěji stávají součástí komplexní firemní strategie pro správu podnikového obsahu.


Správa podnikového obsahu (enterprise content management – ECM) je technologie, která umožňuje firmám spravovat důležité dokumenty bez ohledu na jejich formát. Podle agentury IDC byla v roce 2005 velikost trhu s řešeními content managementu 2,1 miliardy dolarů a do roku 2010 předpokládá jeho nárůst na čtyři miliardy. Průzkumy z poslední doby uvádějí, že hlavním důvodem pro pořízení systému ECM je sjednocení přístupu k informacím, který je v mnoha organizacích složitý, neefektivní a tím pádem i nákladný. Firmy tak hledají způsoby, jak nastavit své aplikace tak, aby vytvořily jednotný přístupový bod k rozsáhlým informačním zdrojům a strategie pro jejich zpracovávání, zjednodušily interní obchodní procesy a vytvořily jednotný pohled na podnikové informace.
Systémy ECM již dávno neumožňují svým uživatelům hledat jen v názvech souborů či v předmětech e-mailů, ale dokáží prohledávat přímo obsah textových dokumentů, tabulek, e-mailové korespondence i s přílohami nebo obsah webových stránek. Právě správa a archivace e-mailů získává na důležitosti a je tím nejrychleji rostoucím a z pohledu dodavatelů i nejzajímavějším segmentem trhu ECM. E-mail se stal de facto standardem obchodní komunikace a podle agentury Gartner probíhá zhruba 75 % výměny firemních znalostí prostřednictvím e-mailů. E-maily často obsahují klíčové informace, které ukazují každodenní provozní a obchodní procesy a tak není divu, že systémy, které spravují e-maily podle obchodních pravidel a politiky, jsou velmi žádané.
Při zpracování e-mailů lze rozlišit dva systémy jejich správy. Na jedné straně je to systém stavící na zálohování, alternativou je pak druhý přístup vycházející z principů správy podnikového obsahu. Při zálohovacím přístupu jsou e-maily uzamčeny a uloženy mimo mailový server v samostatném úložišti. Tento přístup však obvykle neumožňuje jednotné prohledávání napříč různými typy dokumentů s ohledem na vyhledávané heslo a má pouze omezené možnosti integrace e-mailů do obchodních procesů organizace. V našem článku se chceme zaměřit zejména na přístup založený na ECM, který je sice na první pohled nákladnější a složitější, ale při správném nastavení a jeho integraci do komplexní podnikové strategie správy dokumentů přináší výrazně lepší výsledky s nižšími náklady a přispívá tak k růstu produktivity zaměstnanců a firmy a zajišťuje naplnění s regulatorními požadavky.

Trendy v oblasti správy e-mailů

O důležitosti e-mailů v podnikové komunikaci je zbytečné diskutovat, v dnešní době je e-mail klíčovým prvkem obchodní komunikace, který zásadním způsobem ovlivňuje výkonnost firmy i jejich zaměstnanců. Pro ilustraci můžeme ještě doplnit, že až 93 % organizací používá e-maily pro řešení služeb zákazníkům a více než 80 % pro řešení strategických záležitostí podniku či pro naplňování regulatorních požadavků.
E-mail se nepoužívá jen pro komunikaci mezi zaměstnanci, ale například i jako nástroj pro informování o rozhodnutích, schvalování požadavků nebo úpravu dokumentů. V praxi to znamená, že mnohá oficiální rozhodnutí a další důležité záznamy jsou často obsaženy právě jen v kontextu e-mailové komunikace. Podle odhadů společnosti FileNet se jedná asi o 45 % klíčových obchodních informací. Je tedy zřejmé, že ve firmách neexistuje jiné místo, kde by bylo tolik nespravovaného obsahu. Rychlost a pohotovost e-mailů má své jasné výhody jako komunikační nástroj, ale zároveň přichází se svým podílem na problémech. Při odpovědi nebo přeposlání e-mailu se například jeho předmět často mění a v závěru e-mailového řetězce může být absolutně jiný. To je jeden z faktorů, který komplikuje klasifikaci a archivování e-mailových zpráv podle předmětu a podle data. Řešením může být zpracování zpráv podle jejich obsahu.

Dalším faktorem je velikost e-mailových schránek, která je obvykle limitována IT odděleními a tak uživatelé musí své zprávy přesouvat ze svých složek na jiná místa, jako jsou soukromé složky či veřejné složky, síťové disky a systémy správy dokumentů. Přestože firmy zavádějí politiky pro zachovávání a archivování e-mailů, tato pravidla nerespektuje více než 40 % uživatelů. Výsledkem je, že vyhledávání a získávání informací z e-mailů se pak dělá namátkovým přístupem, jehož kvalita výstupu bývá velmi kolísavá a neodhadnutelná. Celkovou produktivitu firmy tak výrazně ovlivňuje chování koncových uživatelů a při zmiňovaném nedodržování problémů vznikají značné náklady, když se IT oddělení snaží najít či obnovit přesunuté či nesprávně archivované e-maily.

Použití principů ECM ve správě e-mailů

Uživatelé se mohou chtít podívat na své zprávy krátce po jejich archivaci nebo po pár měsících, auditoři nebo právníci mohou požadovat jejich zobrazení i po několika letech. Když však někdo chce ukázat informace ze starých e-mailů, obvykle požaduje i přehled následných procesů, aby získal kompletní obrázek o řešení dané situace, jež vedla například k uzavření transakce, realizaci projektu nebo ke konkrétnímu rozhodnutí. Abychom získali takovýto přehled a byli si jisti, že nám žádné informace neunikly, nestačí vyhledávat jen v e-mailovém klientu a pouze podle standardních polí „přijato“, „od“, ,komu“, „předmět“, ale je nezbytné prohledat i obsah těla všech e-mailů a veškerých příloh. Pokud by uživatel tuto možnost neměl, musel by prohledávat každou přílohu ručně a ještě k tomu přepokládat, že nalezne správné přílohy pomocí základního vyhledávání. Je nutné si uvědomit, že právě přílohy často obsahují důležité nabídky nebo smlouvy, a navíc jsou důležité v kontextu samotného e-mailu, který často objasňuje obsah přílohy a situaci, v níž vznikala. Ukládání e-mailových zpráv a jejich příloh do systému ECM, kde jsou společně s dalším podnikovými dokumenty, umožňuje uživatelům získat komplexní pohled na potřebnou problematiku ve správném kontextu a navíc během jednoho jediného vyhledávacího procesu.




Příklad řešení správy e-mailů v rámci ECM – hlavní okno konfiguračního manažera v řešení FileNet Email Manager

Vhodné řešení správy e-mailů

Efektivní systém správy e-mailů se stává součástí každodenních činností, aniž by si uživatel jeho chod zásadním způsobem uvědomoval. Běžný uživatel potřebuje spolehlivý systém, který standardizovaným a přednastaveným způsobem archivuje e-maily, jež jsou pak rychle a jednoduše vyhledatelné, ale zároveň je tento systém dostatečně flexibilní, aby šlo vybrané e-maily zařadit ručně s ohledem na aktuální potřeby. Uživatel si musí být jistý, že informace, které může v budoucnu potřebovat, jsou rychle a spolehlivě po ruce bez ohledu, zda je bude požadovat pro sebe osobně, nebo pro auditora či pro právní účely. To znamená, že systém správy e-mailů musí nabízet širokou škálu spolehlivých a přednastavených vyhledávacích šablon či standardních vyhledávacích nástrojů, zároveň však nenutí nikoho pracovat s e-mailem podle rigidních pravidel, ale umožňuje je v dostatečné míře přizpůsobit.

Zálohovací systém versus ECM

V úvodu článku jsme zmiňovali systémy správy e-mailů, které vycházejí ze zálohovacího přístupu. Z pohledu návratnosti investic je u těchto systému jednoduché vyčíslit náklady a příjmy, protože jednotlivé e-maily jsou považovány za záznamy a jsou uchovávány zejména kvůli regulatorním požadavkům. Rozdíl se však projeví při vyhledávání a zobrazování starých záznamů. Těmto systémům trvá déle – a tím pádem jsou náklady vyšší – než sestaví kompletní přehled zpráv a dokumentů a provede jejich integraci tak, aby bylo zřejmé, jak daná situace probíhala.
Systémy založené na ECM naopak dokáží potřebné informace vyhledávat rychle, efektivně a v kontextu dalších podpůrných dokumentů. Tím prakticky zvyšují hodnotu e-mailů, které při použití tohoto přístupu nejsou jen pouhou položkou v archivu či záznamem pro regulátory, ale prostředkem, který napomáhá ke zvýšení produktivity práce. Tyto systémy konsolidují obsah e-mailů s obsahem dalších podnikových dokumentů a rovněž slouží jako platforma pro další specifické požadavky, jako jsou dolování informací pro zlepšení služeb zákazníkům či rozšiřování sdílení informací napříč organizací.

Autor působí jako sales director společnosti FileNet Central Europe.