Aplikace jako výkladní skříň

Existuje jen málo odvětví, které se dnes obejdou bez pomoci informačních technologií. Osobní kontakt nahrazuje přístup přes aplikace. Z tohoto trendu profitují firmy, stejně jako jejich klienti. Pro firmy to ale představuje výzvu ve dvou rovinách. Za prvé umožnit klientům řešit co nejvíce věcí online, což je úkol pro architekty a vývojáře z IT oddělení. Za druhé zabezpečit, aby ji přes tyto neosobní kanály vnímali pozitivně.

Tobii TX300 zaznamenává pohled očí až 300-krát za sekundu a umožňuje sledovat pohled s přesností na úrovni čtení jednotlivých písmen na obrazovce. Zdroj: Tobii Technology

Pokud s vámi většina zákazníků komunikuje denně přes e-shop, tváří vaší firmy není design kontaktního místa nebo přístup jejího osazenstva. Je to právě e-shop. Pocity pak nezáleží na tom, zda je obsluha přívětivá, ale zda je přívětivá aplikace. Přitom jde stále o totéž – aby se u nás klient cítil dobře, aby měl pozitivní zážitek.

Ukázky z testování (eyetrackingu) uživatelských rozhraní mobilních zařízení. Zdroj: Tobii Technology

Zážitek znamená především emoce. Už nestačí jen vytvářet bezchybné aplikace. Musíme se zamyslet nad tím, jaké emoce chceme vyvolat a jak toho aplikace dosáhne. Je nutní vzít v úvahu všechny aspekty, které tyto emoce ovlivňují – zvýraznění důležitých prvků, oddělení funkčních bloků prázdným prostorem, informovanost uživatele o dění na obrazovce, apod. I drobné detaily jako je barva tlačítek či velikost vstupních polí může mít velký dopad na lidský pocit. V rámci IT se těmito činnostmi zabývá disciplína zvaná Návrh uživatelského zážitku (User Experience Design, neboli UXD). Ta nám říká, že když chceme dosáhnout dokonalý zážitek, musíme ho nejen dobře navrhnout, ale také vyhodnocovat a měřit.

Štěstí není fyzikální veličina

Ale jak změřit pocit? Co je snadné pro člověka, nemusí být pro počítač. Dříve se měření UX provádělo testováním s uživateli (user testing). V podstatě šlo o pozorování člověka při práci s aplikací. Tímto způsobem dokážeme zjistit, kde máme největší problémy a které části aplikace jsou špatně navrženy. Bohužel nezjistíme, proč tomu tak je. Malý příklad: když člověk dlouho hledá důležité tlačítko na obrazovce, zřejmě jeho pozornost poutají jiné, méně důležité věci. Jen málo lidí dokáže v takové chvíli analyzovat svou pozornost natolik, aby nám byli schopni přesně říci, které věci to jsou.

Na pomoc přichází biologie

Obor UXD prošel v poslední době razantním vývojem. Důraz se přesunul z běžného pozorování na seriózní vědecké metody. Ty dokáží přesně změřit lidskou pozornost a emoce. Dnešní centra výzkumu uživatelského zážitku se skládají z komplexních systémů nejrůznějších specializovaných senzorů. Součástí bývá kamera na sledování pohledu (eye tracker), hloubková kamera k rozeznání výrazu tváře a další doplňkové snímače biologických parametrů lidského těla (puls, vlhkost kůže, krevní tlak, apod.).

Laboratoř pro výzkum uživatelského zážitku, která využívá zařízení Tobii TX300, hloubkovou kameru a fyziologické senzory. Zdroj: FIIT STU

Fyziologické senzory pro monitorování synaptických reakcí nervových buněk mozku (EEG), vodivost kůže (GSR), a tlakové senzory. Zdroj: FIIT STU

Propojením těchto zařízení vzniká systém schopný produkovat zajímavé výstupy. Jedním z nich je tzv. teplotní mapa zvýrazňující části aplikace, které nejvíc přitahují pozornost uživatele. S pomocí oční kamery tedy dokážeme přesně říct, kam se člověk díval a kam ne (a proč mu uniklo důležité tlačítko). Kromě toho jsou k dispozici standardizované metriky – např. čas do první fixace oka na oblast zájmu, délka trajektorie oka před touto fixací, atd. Měření uživatelské zážitku tak dostává vědecký charakter.

Vizualizace pohledu návštěvníka webové stránky. Zobrazená je posloupnost fixací oka, tzv. gazeplot, velikost kruhu vyjadřuje délku (čas) fixace. Zdroj: FIIT STU

Vizualizace návštěvy webové stránky pomocí tzv. teplotní mapy (heatmap), intenzita barevného vyjádření zobrazuje délku fixace návštěvníka na konkrétní místo stránky. Zdroj: FIIT STU

Už i v našich končinách pomalu vznikají centra, která disponují podobnými měřícími stanicemi. Jedno z nich s názvem UX@FIIT bylo nedávno otevřeno na Fakultě informatiky a informačních technologií Slovenské technické univerzity v Bratislavě.

Pozor na zážitek ze zážitku

V úvodu jsem se zmínil o zvýšeném významu aplikací. To však neznamená, že začneme ignorovat přímý kontakt se zákazníkem. Ještě stále totiž existuje skupina lidí, kteří preferují telefonát a osobní návštěvu. Tady platí pravidlo tzv. přeneseného UX – pocity vašich klientů jsou do velké míry ovlivněny tím, jak se vašemu zaměstnanci pracuje s jeho aplikací. Jeho zážitek se dřív nebo později přenese na zákazníky.

Peter Polák