Společnosti spadající do skupiny ING Group zabezpečují služby související s informačními technologiemi v České republice a na Slovensku prostřednictvím svojí servisní organizace ING Management Services. Ta zodpovídá za řízení všech IT procesů, přičemž jejich provádění je částečně realizováno prostřednictvím vlastních zdrojů a částečně prostřednictvím externích dodavatelů. ING Management Services se v rámci procesu zdokonalování efektivity IT rozhodla na začátku roku 2004 automatizovat vybrané klíčové procesy a dosáhnout konformity s mezinárodně respektovaným standardem ITIL. Pro zabezpečení tohoto záměru pak hledala vhodnou softwarovou platformu a partnera pro její implementaci.


Klíčovým požadavkem pro výběr softwarové platformy bylo mimo cenově efektivního modelu vybavení většího počtu koncových uživatelů zejména možnost vysoké míry konfigurovatelnosti řešení. Výběr vyloučil uzavřená řešení s předem definovanou fixní funkcionalitou. Dalším klíčovým požadavkem pak byla dostupnost veškeré funkcionality (vyjma administrace) z prostředí webového prohlížeče. Záměrem ING Management Services bylo minimalizovat požadavky na správu systému v eliminaci potřeby instalací softwaru a usnadnění zapojení nových uživatelů do automatizovaných procesů. Ve výběru dodavatele platformy pro automatizaci IT procesů a implementačního partnera byla zvolena společnost LBMS, která nabídla platformu pro automatizaci procesů TeamTrack a která byla prověřena předchozí spoluprací s ING Management Services.




Postup implementace
Jako první přírůstek k automatizaci byla zvolena část procesu change management, týkající se čtyř klíčových softwarových aplikací ING Group, na které jsou sbírány požadavky a následně řešeny interními kapacitami ING Management Services. V době zahájení projektu implementace (Q1 2004) bylo evidováno kolem 4 500 změnových požadavků, na jejichž realizaci se podílejí desítky řešitelů. Důležitým úkolem projektu byl proto převod dat o existujících požadavcích a jejich stavech. Při realizaci byla využita otevřenost a široká konfigurovatelnost platformy TeamTrack. Implementaci v uvedeném rozsahu se podařilo zrealizovat dle stanoveného harmonogramu, správa požadavků na tři aplikace byla na platformu TeamTrack převedena na konci druhého čtvrtletí, správa zbývající jedné aplikace pak začátkem roku 2005.




Dodané řešení na bázi platformy TeamTrack usnadnilo v ING řízení týmů - jejich manažeři mají okamžitý přehled o úkolech, které členové týmu právě vykonávají, a také mají k dispozici statistické pohledy pro vyhodnocení pracnosti a doby trvání zvolených fází procesu. Po dobrých zkušenostech se spuštěním podpory řízení změnových požadavků bylo v říjnu 2004 rozhodnuto o převodu dalšího procesu na platformu TeamTrack, a to procesu incident management. Jedná se o proces, zahrnující dvě úrovně podpory, přičemž se využívají i externí partneři. Celkový počet uživatelů na straně ING, kteří jsou oprávněni zadat incident, přesahuje tisíc osob. Vzhledem k těmto charakteristikám bylo zapotřebí realizovat automatizaci tohoto procesu až po důkladném schválení detailního designu a po jeho otestování prostřednictvím pilotního provozu. Požadavkem ING Management Systems bylo integrovat podporu incident managementu s provozovaným systémem objednávek. Spuštění procesu Incident Management bylo proto v ucelené podobě realizováno v únoru 2005. Výsledné řešení splňuje požadavky ING a je připraveno na další zdokonalování. Za jeden z nejdůležitějších přínosů lze označit jednoznačné vymezení odpovědností v jednotlivých částech procesu. Celý životní cyklus úkolu je dokonale řízen a v každé fázi práce nad úkolem je dle stavu jasné, "kdo je na tahu". Dosažení této jednoznačnosti bylo v minulosti obtížné a teprve dodané řešení na bázi platformy TeamTrack prostřednictvím definice vlastníků stavů procesu umožnilo tento požadavek naplnit. Po získání zkušeností z podpory procesu incident managementu je plánována další etapa, která se bude zabývat procesy change managementu, problem managementu a configuration managementu.




Co umí TeamTrack a co přináší ING?
TeamTrack je portálové řešení sloužící k automatizaci IT procesů. Usnadňuje spolupráci všech rolí účastnících se IT procesů napříč organizační strukturou podniku včetně externích subjektů. Lze jej využít pro sledování problémů, uživatelských požadavků, změn v aplikacích, verzí aplikací a pro podchycení vzájemných vazeb a závislostí. Díky webové technologii, na které je TeamTrack postaven, je uživatelům umožněn univerzální přístup k systému pomocí webového prohlížeče z libovolné klientské platformy. Tato vlastnost ING usnadňuje správu systému, neboť zcela odpadá potřeba instalace klientských stanic. Prostřednictvím grafického workflow editoru lze prostřednictvím řešení TeamTrack jednouchým vizuálním způsobem navrhnout proces ve formě stavů, přechodů mezi stavy a datových atributů pro jednotlivé stavy a přechody, stejně jako snadnou změnu již existujícího procesu za běhu. To ING umožňuje snadné přizpůsobení procesu identifikovaným potřebám. Díky tomu je možné výsledný proces vyladit po jeho spuštění do provozu bez nutnosti přerušení provozu sytému, čímž se eliminuje potřeba velice detailního a zdlouhavého testování, které by jinak muselo předcházet uvedení do ostrého provozu.

Další důležitou vlastností platformy TeamTrack je možnost snadného provazování mezi jednotlivými procesy. Tím se v ING například podařilo zajistit, že při nasazení požadované změny aplikace do provozu jsou související incidenty, které tuto změnu vyvolaly, automaticky označeny jako uzavřené. Nedílnou součástí implementované platformy je služba pro upozorňování elektronickou poštou na důležité události v rámci procesu. Cílem je, aby žádná položka procesu nebo změna jejího stavu neunikla pozornosti odpovědných řešitelů či zadavatelů a bylo tím proaktivně zabráněno vzniku potenciálních problémů. E-mailová služba také umožňuje zaměstnancům posílat své problémy přímo elektronickou poštou a nabízí tak alternativu k zadávání problémů přes webového klienta. Výhodou je, že uživatele není potřeba nikterak zaškolovat. Každá akce, která je provedena uživatelem, je zaznamenána do složky historie. V návaznosti na modul sestav je pak možné vysledovat každý detail každé činnosti související s konkrétní položkou procesu. Tato historická data podporují adresnou odpovědnost a jsou nepostradatelná pro účely auditu (například reálnou konformitu procesu s knihovnou ITIL). TeamTrack disponuje také robustním modulem pro tvorbu sestav, který poskytuje (vedle standardních sestav) také uživatelsky definované sestavy zahrnující celou datovou základnu. Výstupní data jsou k dispozici formou výpisů, tabulek nebo grafů. Tyto informace ING používá pro zjišťování trendů a jako podklad pro další optimalizaci procesu. V grafických pohledech je možné definovat toleranční meze, které usnadňují vizuální indikaci odchylek od těchto mezí. Takto definované sestavy je možné kombinovat a přiřadit je na domovskou stránku pro jednotlivé uživatele, čímž máme zjištěno, že různé role mají k dispozici adekvátní informace potřebné pro rozhodování. Pro ING je také důležitou funkcí platformy TeamTrack možnost skriptování, pomocí kterého lze funkcionalitu nástroje doplnit o speciální a nestandardní potřeby jak pro účely práce koncových uživatelů, tak administrace systému. Kombinace využití standardních prostředků platformy spolu se skriptováním (používá se jazyk vycházející s Visual Basic) pak dává dohromady velice produktivní vývojové prostředí, pomocí kterého lze rychle implementovat podporu i pro složitěji koncipovaný proces.