Motivujte a vzdělávejte

Slyšeli jste to mnohokrát na všech možných školeních: zaměstnance je třeba motivovat a vzdělávat, zaměstnanci jsou nejdůležitější složkou podniku. Pro každou změnu platí to samé – většina lidí chce, aby vše zůstalo při starém. Zaběhlý systém je známý, většina lidí se v něm více či méně dobře orientuje a je schopna dotáhnout věci do konce (např. vyřídit objednávku).
Technika a technologie jdou stále kupředu a neustále se vyvíjí. Některé vývojové cesty se v závěru ukážou jako slepé. Některé předběhly svou dobu. Před několika lety QR kódy nedosáhly širšího rozšíření. S prudkým rozšířením chytrých telefonů jsme najednou v situaci, kdy si pomocí QR kódu a mobilu můžete objednat nákup až domů. Kdo se naučil chytrý telefon využívat, získal výhodu – ať jsou to již zmiňované nákupy nebo například stále dostupné jízdní řády. Stejné je to s jazyky i s počítačovými programy. A stejné je to i s firmami – kdo využije technologie ve svůj prospěch, získává náskok na trhu.

Zapojte je

Vaši zaměstnanci nejlépe vědí, jak vypadá jejich práce. Naslouchejte jim, jako jste jim naslouchali při analýze procesů. Zdá se jim nějaký krok zbytečný? Mají někam uvádět informace, které se dále nevyužijí? Musí dohledávat informace, které by potřebovali? Vyslechněte tyto požadavky, a je-li to vhodné, zapracujte je. Při testování mohli něco přehlédnout. Mohly se změnit požadavky zákazníků. Mohly se změnit priority vašich manažerů. Mohla jim být přiřazena nová povinnost, která jim komplikuje splnění daného úkolu.
Věcné připomínky, nad kterými stojí za to se zamyslet, jsou obvykle velmi dobře rozpoznatelné. Na rozdíl od všeobecného brblání (Nefunguje to. Chová se to divně.) obsahují tyto připomínky většinou jasně popsaný problém (Nevidím informaci od oddělení XY. Pro následné reporty si musím vést ručně extra seznam.).
Někdy je ovšem dobré zamyslet se i nad oním všeobecným brbláním. Poznámka „je to zmatené“ může signalizovat několik problémů – opravdu někde nastala chyba, kterou je nutno opravit. Nebo je potřeba zjistit, čemu dotyčný přesně nerozumí, a následně ho v dané problematice proškolit.
Pro vaši firmu jsou skutečně cenní zaměstnanci, kteří jsou aktivní a jsou schopni daný proces dále zlepšovat. Právě oni obvykle nejlépe rozumí tomu, co dělají. A s nástrojem, který měl možnost sám ovlivnit a nastavit si ho alespoň trochu na míru, pracuje mnohem lépe, než když dostane hotový nástroj „svrchu“.

Poděkujte a pochvalte

Bylo by jistě zajímavé zrealizovat průzkum, jakým způsobem se v organizacích děkuje. Velká spousta firem vytváří více či méně složité hodnotící a motivační systémy, kdy jsou zaměstnanci odměňováni za své výkony na základě různých ukazatelů. Patří to jaksi ke všeobecnému zvyku. Častým zvykem také bývá, že na konci velkého projektu, případně na vánočním večírku, se shrne uplynulé období a všem zúčastněným se poděkuje. Jak často zazní mezi čtyřma očima (a mimo pravidelný hodnotící pohovor) věty typu „Petře, na tom projektu jsi odvedl skvělou práci. Děkuji.“, to si nejsem tak úplně jistá.

Jděte příkladem

Snažíte se svému dospívajícímu synovi vysvětlit, že nemá kouřit, když sám jste náruživým kuřákem? Pokud se synovi vaše kouření neprotiví samo, těžko ho svými slovy přimějete k tomu, aby nekouřil. Jste pro něj určitým vzorem. Pak se ještě můžete stát odstrašujícím příkladem, dostanete-li z kouření rakovinu plic. Pokud trváte na něčem, co sami nedodržujete, nelze se divit, že valná část lidí nebude vaše požadavky brát vážně. Opravdu chcete, aby vaši podřízení používali nový program? A proč ho nepoužíváte sám?

Nečekejte zázraky obratem

Zázraky obratem se nekonají. Dokonce se nekonají ani zázraky na počkání. Za zlepšením stojí pilná práce a dodržování nastaveného systému. Nezáleží na tom, kolik peněz jste vynaložili na software a zpracování šablony procesu fasování kancelářských potřeb. Pokud pracovník zodpovědný za sklad bude vydávat věci bez záznamu do systému každému kolegovi, který ho o to požádá cestou z oběda, nikdy nebudete mít úplný obraz o tomto procesu. Ano, jedná se o velmi jednoduchý příklad a žádost je možno zadat i zpětně. V případě složitějších případů už to tak jednoduché ale být nemusí.

Neusněte na vavřínech

Váš projekt je na svém konci, ale vaše cesta směrem k efektivnímu řízení procesů právě začíná. Dokonalá procesně orientovaná a řízená společnost je zatím daleko. Udělali jste první kroky na cestě k měření a optimalizaci svých činností. Jak jsme již na těchto stránkách jednou zmiňovali, BPTrend.com shrnuje pět úrovní řízení procesů podle Software Engineering Institute:

1. Nejsou organizovány žádné procesy – o těchto společnostech se také hovoří jako o podnicích založených na hrdinech. Věci jsou hotovy včas, protože někdo vynaloží velké úsilí, aby se vše stihlo na poslední chvíli. Pro odpověď na otázky, jak dlouho to bude trvat či kolik bude potřeba zdrojů, neexistují systematická data, takže odpovědi jsou založeny na odhadech a zkušenostech.
2. Některé procesy jsou organizovány – na této úrovni je obvykle zorganizována část hlavních nebo nejčastějších procesů.
3. Většina procesů je organizována – v této fázi nejenže jsou namodelovány hlavní procesy, ale organizace rozumí tomu, jak fungují. Nastane-li problém, jednoduše lze identifikovat proces, ve kterém problém vznikl a vyvodit patřičná opatření, aby se předešlo jeho opakování.
4. Procesy jsou řízeny – v této fázi se již ve firmě vyskytuje osoba, která shromažďuje a vyhodnocuje data o procesech a spokojenosti zákazníků a na jejich základě tyto procesy dále optimalizuje.
5. Procesy jsou kontinuálně vylepšovány – v tomto stádiu již podnik nejenže zná své procesy a umí je řídit, ale má i nastaven systém na jejich neustálé vylepšování.

Máte slušnou startovací pozici a získaný náskok je třeba udržovat. Nebo raději zvětšovat. Požadavky vašich klientů se neustále vyvíjí. Technologie jdou kupředu mílovými kroky. Na všechny tyto změny je třeba neustále reagovat. Procesy se neustále vyvíjí. Sledujte pečlivě, jak probíhají sledované procesy. Dobře nasazený software vám o nich poskytne spoustu informací. Nelapte se do pasti zahlcení množstvím čísel a ukazatelů. Stanovte si klíčové ukazatele a ty sledujte, vyhodnocujte a zlepšujte. Jsou-li procesy z první fáze usazené, lidé se sžili s novým programem a přijali či akceptovali nový způsob nahlížení na své úkoly, rozšiřte program o další procesy, pokud to dává smysl.

Olga Pincová
Autorka pracuje ve společnosti Perspia, která dodává řešení Team assistant.

Odborné zdroje:

www.bptrends.com