S BPM nástroji typicky pracuje několik různých skupin uživatelů s různými cíli a znalostmi:

• Byznys analytici chtějí definovat procesy, měřit jejich výkonnost a optimalizovat je.
• Vývojáři chtějí tyto procesy pokrývat aplikacemi.
• Manažeři chtějí mít jistotu, že dosahují svých cílů. Chtějí měřit výkonnost procesů, zvyšovat ji a eliminovat úzká hrdla.
• Uživatelé se na procesech podílejí tím, že provádějí jednotlivé kroky.
• Administrátoři chtějí mít jistotu, že jsou procesy správně řízeny. Jsou odpovědni za činnosti jako zálohování nebo provádění změn.

BPM řešení musí každé z těchto skupin uživatelů poskytnout potřebné funkce. Proto se zpravidla jedná o celé sady produktů.

Co musí BPM řešení nutně poskytovat?

I když se potřeby různých typů organizací v řadě aspektů liší, z požadavků uvedených v první části textu vyplývá, že BPM musí pokrývat minimálně následující funkčnosti a vlastnosti:

Modelování a simulace procesů

Mezi základními požadavky jsou podpora nejrozšířenějších metodik pro popisování procesů, jako BPMN, a možnost simulovat procesy. Je také podstatné, aby procesní analytici měli možnost zachytit datové elementy procesu, definovat vstupy a výstupy každého kroku i specifikovat uživatelská rozhraní pro lidské vykonavatele. Významnou výhodou je i možnost definovat procesy nejen graficky, ale i tabulkově popisem pravidel. Pro řadu uživatelů je to daleko intuitivnější a snadnější.

Řízení procesních aktiv

Jednotné úložiště popisů procesů a všech vědomostí a dokumentů, které s tím souvisejí, umožňuje systematickou péči o jednu z nejcennějších skupin aktiv každé organizace. Řešení by mělo umožnit také vytváření nových procesů na základě těch dosavadních, a to nějakým velmi jednoduchým způsobem (například prostým „zaklikáváním“ nebo tažením myší). To radikálně urychluje vývoj všech dalších procesů.

Vývoj živých procesů

Jakmile je proces správně popsán, je zapotřebí uvést jej do života. To vyžaduje nástroj pro „překlad“ z procesního do informatického prostředí. Procesní studia umožní definovat sled kroků, uživatelské rozhraní a integrační body – buď pomocí sady formulářů, nebo pomocí grafických nástrojů podobných těm, které byly použity při definici procesu.

BPM portál jako jednotné uživatelské rozhraní

Jeho prostřednictvím přistupují vykonatelé odpovědní za jednotlivé kroky, manažeři, kteří sledují řádný průběh procesů, i administrátoři. Takové rozhraní může být součástí podnikového intranetu, nebo k němu lze přistupovat přes vnější internet. V každém případě je velká výhoda, pokud je možné přistupovat pomocí běžného prohlížeče bez nutnosti instalovat speciální aplikaci.

Reporty a analýzy

Rozsah jejich funkčnosti je dán schopnostmi nástroje stejně jako granularitou datového modelu. Výsledný reportovací nástroj by měl být schopen společně zpracovávat data z BPM, manažerských informačních systémů, business intelligence a systémů třídy BAM (business activity monitoring) a nad nimi poskytovat funkcionalitu pro provádění analýz, vytváření interaktivních reportů v reálném čase, zasílání notifikací atd.

Business rule management system (BRMS)

Řízení nebo změna procesů prostým zadáváním pravidel. To může být velmi užitečné pro jednotlivé kroky nebo části procesů. V praxi to znamená, že procesní engine v určité fázi procesu vyvolá BRMS, předá mu informace a po testu pravidel proces opět pokračuje způsobem určeným podle pravidel. BRMS může být také použito pro zjednodušení popisu procesů.

BPM servery

Představují prostředí, ve kterém funguje BPM řešení. Zpravidla se jedná o celou skupinu nástrojů (zpracování událostí, řízení pravidel, řízení prezentační vrstvy, řízení procesu atd.).

Informační portál

Součástí BPM řešení je i portál, který zpřístupňuje informace související s procesy a jejich řízením. Například nákupní manažer, který potřebuje schválit nákupní požadavek, najde na takovém portálu směrnice, manuály, odpovědi na nejčastější otázky a další důležité dokumenty. Najde také informaci, které procesní kroky předcházejí a které budou následovat po schválení. Může na portál vložit další informace nebo položit dotaz. Provoz portálu s informacemi o procesech tak může přispět k změně celé organizace v jednu velkou on-line komunitu řízenou procesy.

Podpora projektově orientovaných procesů

Představuje logické spojení BPM a projektového řízení. Procesy určené pro řízení projektů mohou být definovány pomocí nástroje pro modelování procesů nebo nástrojem pro tabulkovou definici. Totéž platí i o rozvržení milníků, fází projektu a alokaci zdrojů. Jakmile je proces nebo projekt definován, dostávají členové týmu úkoly a pro manažery jsou automaticky vytvářeny reporty (správa úkolů) – včetně sledování využití zdrojů a úzkých hrdel. Projekty tak mohou být řízeny v reálném čase.

Kde není prostor pro kompromis

Během let, kdy jsou BPM produkty vyvíjeny, se podařilo významně rozšířit a vylepšit funkcionalitu, přidat nové rysy a vytvořit nové komponenty. Ale v tom všem se nesmí ztratit základní požadavky:

• škálovatelnost, vysoká dostupnost a vysoká výkonnost,
• celková architektura, která pracuje s procesem i informací,
• otevřená architektura založená na standardech,
• co nejnižší celkové náklady vlastnictví,
• ucelená architektura pokrývající všechny funkce zmíněné v první části článku, tedy zejména podpora návrhů, modelování procesů, simulace, převádění popisu procesu do řeči IT systémů, monitoring, vyhodnocování a optimalizace.

Existuje všeobecná shoda v tom, že tyto vlastnosti produktů jsou pro úspěch nasazení BPM kriticky důležité. Je ale třeba si uvědomovat, že podoba výsledného nasazení je jen do určité míry dána rysy nástroje. Významnější roli často hraje způsob implementace. Vhodná implementace může chytře využít zmíněných rysů, jako je vysoká výkonnost, dostupnost v různé granularitě a nízké celkové náklady vlastnictví. A naopak, nevhodná implementace je může do značné míry znehodnotit.

Jak na to?

Náměty pro úspěšnou implementaci BPM by vydaly na samostatný rozsáhlý článek. Navíc je poměrně obtížné poskytnout jednoznačný univerzální návod, mimo jiné v důsledku koexistence různých typů procesů v organizaci: procesy s vysokou mírou automatizační podpory oproti „human centric“ procesům, pravidelné procesy oproti ad hoc (case) procesům, rutinní každodenní procesy vůči projektovým procesům apod. Proto se pokusíme jen o shrnutí obecných bodů:

• Vlastnosti BPM systémů představují potenciál, který může a nemusí být plně využit. To představuje výzvu pro správnou implementaci.
• BPM vytváří business architekturu, která by měla podporovat vyváženě všechny typy procesů, ať už hovoříme o liniové struktuře (obchod, produktové řízení, projektové řízení, výroba, controlling, zákaznické procesy atd.), nebo o řídicí struktuře (dispečerské nebo operativní řízení, taktické a strategické řízení). BPM má poskytovat viditelnost a reakceschopnost pro všechny (viz granularita),
• BPM by měla přinést schopnost rychle procesy přesměrovávat, ale i měnit.
• Je třeba, aby BPM řešení podporovalo efektivní spolupráci uživatelů (kolaborace), sdílení znalostí, zkušeností a nejlepších praktik (knowledge base a best practices), aby poskytovalo jednotné uživatelské rozhraní (portál) a unifikované řízení práv a povinností. A to jak v administrátorské, tak v manažerské rovině.

Podpora spolupráce IT a business útvarů je výzva

Jedním z největších přínosů BPM je usnadnění a podpora spolupráce mezi IT a jejich interními zákazníky, například obchodem nebo výrobou. Má-li být tohoto cíle dosaženo, musí BPM řešení především poskytovat specifické komponenty určené pro různé druhy uživatelů. To zajistí nejnižší možné celkové náklady vlastnictví a také to, že každá skupina uživatelů zvládne svou práci s minimálními nároky na čas a kapacitu zaměstnanců a že se tito lidé nebudou muset učit zacházet s novou technologií. Tím je zajištěno, že změny, které svými nástroji provede jedna skupina uživatelů, budou automaticky promítnuty členům druhé skupiny tak, aby pro ně byly snadno přístupné a aby se z nich mohli učit.
Uživatelské útvary tak dostávají možnost zachytit všechny informace a znalosti o procesech. Od IT útvarů se očekává, že tyto specifikace, které dostávají ve formě procesních definic, dokáží naplnit. Obě komunity by měly spolupracovat a obě by měly být flexibilní a efektivní. A právě zde může být BPM obrovským přínosem. Pokud si organizace vybere správné řešení, a pokud implementace proběhne tak, aby byl potenciál tohoto řešení plně využit.

Jiří Gregor
Autor je předsedou představenstva společnosti Galeos.