O koncepci a nástrojích pro automatizaci podnikových procesů (BPM – business process management) jsme na stránkách časopisu IT Systems psali opakovaně, naposledy v čísle 7-8/2012. Protože od té doby trh pokročil a rostou i naše projektové zkušenosti a počet dodavatelů technologií, se kterými v této oblasti spolupracujeme, je čas zmínit některé pokročilejší záležitosti.

Připomenutí: BPM není workflow

Pro čtenáře, kteří nejsou s minulými texty seznámeni, stručně uveďme, že problematika BPM se týká řízení procesů procházejících napříč heterogenním prostředím – oddělenými informačními systémy a aplikacemi, případně se zapojením lidských vykonavatelů (uživatelů) z různých organizačních jednotek. Z technologického hlediska lze koncept BPM stručně vyložit tak, že nad stávajícími informačními systémy je implementována procesní vrstva umožňující vizualizovat, řídit a měnit provoz mezi těmito systémy. Díky těmto BPM nástrojům získá organizace schopnost:

• navrhovat a modelovat procesy,
• spravovat informace o procesech,
• převádět manažerský popis procesu na požadavky na technologie,
• monitorovat a analyzovat průběh procesu (jednotlivé případy i statistické údaje),
• optimalizovat procesy, včetně simulování uvažovaných změn.

Koncepce BPM je s výhodou využívána tam, kde je pro organizaci životně důležité, aby dokázala rychle a efektivně řídit (ale také měnit) významný proces procházející napříč různými systémy. Může se jednat o přípravu nového produktového balíčku v bance nebo telekomunikačního operátora, vyřízení složitého případu se striktním dodržením zákonem určené lhůty u úřadu, třeba zpracování komplexní zakázky ve výrobním podniku nebo prokazatelné dodržení nové směrnice v energetice. Dosáhne-li infrastruktura organizace určité složitosti, je BPM nejrychlejší a nejefektivnější cestou, jak tyto procesy zvládnout. Při řadě projektů však nejde jen o perfektní řízení jednoho nebo několika procesů, ale především o vytvoření v prostředí, ve kterém bude možné tímto způsobem řídit celou řadu procesů procházejících komplexní heterogenní infrastrukturou. Klíčovými požadavky je možnost rychlého a bezproblémového přidávání dalších procesů a okamžité, nebo téměř okamžité provádění změn. Z řady úloh, které je zapotřebí vyřešit, se v následujícím textu zaměříme na dvě – správu kmenových dat (master data management) a řízení rozhodovacích pravidel (business rules management).

Spolehlivá data pro všechny procesy

Do každého procesu vstupují nějaká data a v každém procesu nějaká data vznikají. Některá se týkají jen konkrétní instance procesu, ale jiná jsou důležitá pro celou organizaci a budou využita i v jiných procesech – obvykle to jsou údaje o zákaznících, dodavatelích, produktech. Práce s každým dalším procesem by byla výrazně usnadněna, pokud by bylo možné se plně spolehnout na to, že veškerá kmenová data jsou v pořádku. Aby byl tento předpoklad splněn, je třeba se zabývat několika faktory.

Prvním je přesnost. Jde o to, nakolik data skutečně obsahují všechno, co potřebujeme vědět o zákaznících, produktech nebo jiných objektech ke správné realizaci procesů. Pokud bychom například věděli, že zmíněná osoba je již zákazníkem, ale neměli zaznamenáno, jaké produkty kupovala, může se to ukázat jako nedostatečné. Důležitá je také úplnost dat. Je-li tento požadavek splněn, nestane se, že bychom chtěli použít zákaznická data a zjistili, že v mnoha případech není uvedeno směrovací číslo. Splně musí být také předpoklad konsistence dat. Nesmí se stát, že by informace uložené v různých systémech byly v rozporu (například doba, po jakou zákazník odebírá zboží, verzus datum narození). Požadavek neduplikovanosti brání, aby jeden objekt byl v systémech veden víckrát. Je možné, aby o jednom zákazníkovi byly v různých systémech informace, které se navzájem doplňují (například kontaktní údaje a odebírané produkty), ale není přijatelné, aby byl stejný zákazník veden dvakrát (například pod současným příjmením a rodným příjmením). Posledním požadavkem na kvalitu dat je přirozeně jejich aktuálnost. Aby byly tyto požadavky splněny, obsahují pokročilá BPM řešení produkty umožňující jednotný přístup k datům uloženým v různých systémech a databázích. To zpravidla zahrnuje:

• identifikaci zdrojů kmenových dat,
• identifikaci, kdo tato data vytváří, a kdo s nimi pracuje,
• sběr a analýzu popisných dat (metadat) ke kmenovým datům,
• jednoznačné určení vlastníků a správců dat,
• zavedení pravidel pro správu kmenových dat (data governance program),
• návrhy a zavádění datového modelu pro kmenová data,
• vytváření a testování kmenových dat,
• zasahování do systémů, v nichž jsou kmenová data vytvářena a používána,
• čištění a další úpravy kmenových dat.

Existuje několik variant architektury, jak centrální správu kmenových dat zajistit. Tento článek neposkytuje dostatečný prostor pro jejich popis, proto se spokojíme se závěrem, že každá taková architektura musí zajistit výše uvedené atributy v souladu s požadavky uživatelských útvarů.

Konzistentní automatizované rozhodování

Představte si, že řešíte komplikovaný proces objednávky a dodávky produktu. Proces prochází přes mnoho různých systémů a jeho součástí je rozhodovací krok – výpočet odměny, jaká náleží obchodnímu zástupci. Představte si, že v rámci BPM je řízeno deset a více obdobných procesů pro různé produkty. U každého je sledována výkonnost a u každého provádějí manažeři změny – podle kampaní konkurence, chování zákazníků, tlaku na obchodní výsledky apod. Mění se také provize vyplácené obchodním zástupcům. Jak udržet jednotná odměňovací pravidla například všemi produkty a jak zajistit, že tato pravidla budou ve shodě s celkovou strategií rozvoje?

Právě na to odpovídá koncept řízení rozhodovacích pravidel (BRMS – business rules management system). Z hlediska architektury spočívá v tom, že automatizované rozhodování je centralizováno do jednoho místa, kam různé procesy a systémy zadávají dotazy. Je tudíž možné zajistit konsistenci, a to i tam, kde se pravidla velmi často mění. Centralizované řešení zpravidla automaticky upozorňuje na nekonzistence, tedy logické rozpory mezi rozhodovacími pravidly v různých procesech.

Obvyklé přínosy implementace BRMS zahrnují:

• vytváření pravidel uživateli – manažeři mohou v centrální aplikaci zaklikávat pravidla, která budou automaticky aplikována v rámci všech procesů,
• udržení jednotných pravidel v celé organizaci – mizí případy, kdy v některých systémech a procesech zůstávají ještě dlouho zapomenuty staré verze pravidel,
• centrální přehled o všech pravidlech – je možné a snadné okamžitě zjistit, kde platí jaká pravidla, kdo je zadal a kdo je schválil,
• centralizace při respektování lokálních podmínek – speciální pravidla pro jednotlivé regiony, sektory trhu a situace jsou zadávána centrálně připojením dodatečné podmínky (pokud platí A, pak místo rozhodnutí B proveď rozhodnutí C).

To vše společně přináší schopnost velmi rychle reagovat – bez obavy, že by změnou mohla být narušena konzistence pravidel. Systém takovou změnu nedovolí provést, nebo na ni alespoň upozorní. Uvádí se, že BRMS může zkrátit čas potřebný ke změně až o devadesát procent (proti tradičnímu postupu mapování, návrh optimalizace, implementace, testování).

BPM prochází změnami

Výše uvedenými jsme zdaleka nevyčerpaly všechny změny, kterými odvětví BPM prochází. Pořád zůstává částečně nedoceněna možnost provozování BPM řešení v cloudu, respektive v modelu SaaS, což by zákazníkovi umožnilo platit nejen podle momentálního počtu uživatelů, ale i třeba podle počtu realizovaných procesů (například počet zpracovaných objednávek). Málokdo si také uvědomuje, že některé BPM nástroje otevírají možnost poskytování procesních aplikací i netechnologickým firmám a konzultantům. Kdo zná dobře proces a rozumí podnikání zákazníka, může nabídnout funkce informačního systému s tím, že si potřebnou technologii pronajme. V České republice už běží minimálně jeden projekt, který to umožňuje. Ale to by bylo téma na samostatný článek.

Pavel Kaplický
Autor je výkonným ředitelem společnosti Galeos.