Zdeněk Santler nastoupil na konci loňského roku na pozici country managera pro Českou republiku a Slovensko do společnosti Avaya, která je dodavatelem komplexních řešení v oblasti komunikace, kontaktních center a síťových řešení. Rozhodli jsme se jej krátce po uvedení do nové funkce vyzpovídat a zeptali jsme se, s jakou vizí přichází do společnosti Avaya, jak hodnotí potenciál lokálního trhu, jak vnímá aktuální trendy v oblasti kontaktních center... atd.

S jakou vizí jste přišel do vedení společnosti Avaya?

Moje vize je postavena na mých zkušenostech z business consultingu a silné orientaci na prodej. Drtivá většina firem řeší momentálně dvě základní oblasti – prodej a optimalizaci (nákladů, procesů, vztahů). Společnost Avaya jsem si vybral právě proto, že pro tyto oblasti má řešení, která implementuje po celém světě a Avaya si mě vybrala zejména proto, že IT řešení a produkty nevidím jako cíl, ale prostředek právě k dosažení vyšších prodejů a efektivity. Časy, kdy IT oddělení samo od sebe rozhodlo, že vymění síť, technologii call centra nebo implementuje kolaborační video bez vazby na zmiňované oblasti jsou nenávratně pryč. Moje vize je společně s našimi partnery nalézat nové obchodní příležitosti a prostřednictvím Avaya řešení plnit jejich cíle a přání. Jsem velmi pyšný na to, že máme stabilní a kvalitní portfolio partnerů, na které se můžeme spolehnout nejen v oblasti implementace, ale zejména dlouhodobé péče o naše klienty.

Avaya je významným světovým dodavatelem v oblasti řešení pro kontaktní centra a sjednocenou komunikaci. Jaké jsou podle vás možnosti uplatnění na lokálním trhu pro jednotlivá řešení z globálního portfolia Avaya? Která řešení mají na našem trhu největší potenciál, a na která podle vás lokální trh ještě nedozrál?

Máte naprostou pravdu, že Avaya je celosvětovým lídrem v oblasti řešení pro kontaktní centra a komunikaci jako takovou. V této oblasti nabízíme plné portfolio služeb pro malé střední i největší firmy. Tři z pěti největších call center v České republice jsou našimi klienty. Aktuálním trendem je omnichannel. Trh postupně dozrává pro hlasové technologie (např. pro potřeby ověření uživatele, práci s emocemi, analýzu obsahu a další). Přínosem těchto technologií je rychlejší obsluha klienta, zvýšení spokojenosti klienta, zvýšení prodejů a efektivity kontaktního centra. Samostatným trendem je poskytování všech uvedených technologií jako služby.

Můžete uvést nějaké další významné trendy v oblasti kontaktních center a dalších segmentů trhu, na kterých působíte?

Naše řešení prochází významnou transformací. Naši zákazníci vyžadují flexibilní řešení, které si mohou sami přizpůsobit svým businessovým potřebám a to rychle a levně. Avaya představila novou platformu Breeze a opouští klasický model dodání systému s předem danými funkcemi. Breeze umožňuje nákup hotových aplikací (pomocí snap storu) pro podporu komunikace a zároveň podporuje zákazníky v tvorbě vlastních aplikací na míru.

Jaké trendy spatřujete v oblasti sítí?

Veškeré sítě jsou postupně rozšiřovány o možnosti vlastních zařízení a využití širokého portfolia tzv. BYOD. Vzestup zažívají „chytrá zařízení“ a cloudové služby (IAAS). Avaya v těchto oblastech určuje trendy!

Neustále se zvyšuje tlak na schopnost podniků rychle reagovat na požadavky zákazníků i měnící se podmínky na trhu. S tím souvisí nutnost zajistit možnost rychle komunikovat a sdílet potřebné informace. Moderní technologie takové požadavky umí řešit, ale mnoho firem s nimi zatím nemá zkušenosti. Odkud byste jim doporučil začít s budováním dostatečně pružné infrastruktury pro obchodní spolupráci a komunikaci?

Této skutečnosti si je Avaya plně vědoma, proto se soustředí na dvě základní oblasti. První je samotný obsah a vedení komunikace přirozeným způsobem (výše zmiňovaný omichannel, kolaborace a internet věcí), druhou nedílnou součástí je flexibilní infrastruktura na bázi SDN, čehož je Avaya celosvětovým lídrem.