Finanční organizace, které mají vytvořenu fungující síť obchodních zástupců, dnes stojí před nelehkým úkolem, jak tento tradiční a osvědčený prodejní kanál zachovat a současně vyhovět požadavkům náročných moderních klientů, kteří preferují elektronickou komunikaci. Jak se mohou tyto dva zdánlivě konkurenční kanály podporovat a doplňovat?
Informační a komunikační technologie se dynamicky vyvíjí a pronikají do všech sfér našeho života. Výjimkou není ani finanční sektor. V době, kdy finanční organizace musí tvrdě bojovat o každého klienta, je pro ně nezbytné sledovat aktuální trendy a pružně na ně reagovat vhodnou úpravou portfolia produktů a služeb. Aplikace pro tablety či chytré telefony nebo například bezkontaktní platební karty jsou toho důkazem.

S rozvojem moderních technologií roste i počítačová gramotnost jejich koncových uživatelů. Současně platí, že se dnes lidé lépe orientují ve finančních produktech, než tomu bylo v minulosti. Logickým vyústěním těchto faktorů jsou zvýšené nároky klientů finančních organizací na samooblužnost. Dnešní klienti nechtějí ztrácet čas chozením na pobočky. Chtějí své produkty obsluhovat mobilně nebo z pohodlí domova prostřednictvím internetového bankovnictví. Samoobslužnost dává klientům pocit nezávislosti na finančních organizacích a přináší jim jak časovou, tak finanční úsporu. I pro finanční organizace znamená samoobslužnost klientů výrazně nižší náklady, proto samostatnost a flexibilitu svých klientů v maximální možné míře podporují.

Trend samoobslužnosti je zřejmý a uvědomují si jej i finanční organizace, které mají vytvořeny vlastní obchodní sítě. I ony chtějí a musí jít s dobou a nabízet svým klientům moderní prodejní a komunikační kanály, jako například zmíněné internetové bankovnictví. Zároveň se však nechtějí vzdát tradičního a osvědčeného způsobu prodeje, což jsou právě sítě obchodních zástupců. Už jen proto, že do vytvoření a rozvoje svých obchodních sítí v minulosti vložily nemalé investice a úsilí. Případná ztráta obchodní sítě by znamenala výraznou finanční ztrátu a oslabení jejich tržní pozice vůči konkurenci. Čím déle je organizace na trhu, tím větší a silnější má obchodní síť, a tím pádem stabilnější pozici na trhu. V neposlední řadě je důvodem pro zachování obchodní sítě konzervativnost českých klientů, patrná zejména u starších generací, které nerady mění své zažité zvyklosti. Nebylo by moudré vzít a zahodit něco, co je zavedené, fungující a na co je významná část klientů zvyklá.

Elektronická komunikace nabízí nesporné přínosy, ale stále nedokáže nahradit osobní kontakt. Obchodní zástupci mají se svými klienty často blízký vztah, znají jejich potřeby, rodinné a majetkové poměry, nákupní zvyklosti atd. Při osobním jednání s klientem obchodní zástupci vidí, jak klient reaguje a v jakém je psychickém rozpoložení, mohou zodpovědět případné dotazy, pružně reagovat na připomínky, doporučit například kombinaci balíčku produktů, dát individuální nabídku či slevu atd.

Internetové bankovnictví a síť obchodních zástupců jsou zdánlivě konkurenční distribuční kanály. Lze vůbec nalézt způsob, jak by se mohly naopak podporovat? Když bude finanční organizace nabádat své klienty k samoobslužnosti prostřednictvím internetu, nebude to znamenat úbytek práce, a tedy pokles výkonu obchodní sítě? Jaký dopad to bude mít na centrálu? Jak mohou obchodní zástupci motivovat klienty k využívání internetového bankovnictví?

Jak dosáhnout synergie?

Odpověď na výše položené otázky přinesla společnost TurboConsult s.r.o., přední český výrobce softwaru pro finanční organizace. Nyní představuje řešení, které oba přístupy vhodně kombinuje. Ze synergie vzniklé tímto spojením profitují všechny zapojené strany. Klientům přináší samoobslužný komfortní přístup k jejich produktům, obchodní síti vyšší efektivitu práce a finančním organizacím nemalé úspory nákladů. Výhodou řešení je jeho univerzálnost – je použitelné ve všech typech finančních organizací s obchodní sítí. Nyní je již úspěšně používáno v jedné z největších stavebních spořitelen v ČR.

Řešení sestává ze dvou samostatných aplikací. První aplikace – internetové bankovnictví – nabízí atraktivní vzhled a intuitivní ovládání. Slouží pro přímou obsluhu i těch nejnáročnějších klientů. Klienti vidí aktuální stav všech stávajících produktů, ke kterým mají oprávnění. Mohou s nimi disponovat, modelovat si jejich vývoj v čase nebo například žádat o zřízení nových produktů atd. Veškeré informace lze v rámci řešení posílat plošně nebo vybranému okruhu adresátů. Například klient si sám zvolí, zda žádost odešle na centrálu, nebo přímo zástupci, který o něj pečuje. Analogicky centrála může poslat plošnou nebo individuální nabídku. Tato funkce napomáhá ke zrychlení a zefektivnění vzájemné komunikace mezi finanční organizací, obchodní sítí a klienty. Kontakt na osobního zástupce má klient neustále na očích a v případě potřeby jej využije, jinak je schopen se obsloužit sám.

Druhá aplikace je určena pro podporu obchodní sítě. Díky ní je správa kmene klientů nyní jednodušší a efektivnější. Obchodní zástupci si mohou modelovat vývoj vybraného produktu v čase, nastínit různé varianty, být na schůzku s klientem lépe připraveni. Aplikace obsahuje několik chytrých funkcí, které napomáhají urychlit schvalovací proces a snižovat náklady. Například díky technologii biometrického podpisu lze eliminovat náklady na tisk a zasílání papírových formulářů. Součástí aplikace je rovněž propracovaný systém kontrol, který umožňuje vyhodnocovat vybrané charakteristiky, například rizikovost úvěrových produktů. Účinným nástrojem pro podporu obchodní sítě je i navádění při sestavování žádostí a smluv – systém umožní provést pouze ty úkony, které jsou nutné. Pro obchodní zástupce na pobočce či v terénu to znamená rychlejší práci, méně chyb a více obsloužených klientů.

Řešení má pozitivní dopad také na samotnou finanční organizaci. Vedle zmíněné úspory nákladů řešení přináší menší administrativní zatížení centrály, možnost efektivnějšího řízení rizik a informačních toků, jakož i optimalizaci schvalovacích procesů. Zkušenost u referenčního zákazníka prokázala, že moderní komunikační kanály a tradiční obchodní síť – dva zdánlivě protichůdné způsoby prodeje – jsou schopny fungovat vedle sebe a navzájem se podporovat. Výsledky se projevily jak v růstu počtu uzavřených smluv, tak v několikanásobném nárůstu klientů využívajících internetové bankovnictví. Finanční organizace, které dokážou využít synergie moderních komunikačních kanálů a tradiční obchodní sítě, mohou na trhu dosáhnout zřetelnou konkurenční výhodu.

Česká republika míří do SEPA. Jste připraveni?

Evropa žije projektem SEPA (z angl. Single Euro Payments Area, Jednotná oblast pro platby v eurech), jehož cílem je sjednotit podmínky platebního styku v měně euro. Země eurozóny, tedy i Slovenská republika, na SEPA přešly k 1. únoru 2014. Tamní ČSOB Stavebná sporiteľňa se na tento krok připravovala více než dva roky ve spolupráci s přední českou softwarovou společností TurboConsult s.r.o. Ta pro ČSOB SP zajišťuje vývoj a údržbu provozního informačního systému CIBIS. Pro potřeby SEPA a v souladu s požadavky Národnej banky Slovenska bylo nutné systém upravit a podrobit náročným testům. Tento klíčový projekt implementace SEPA byl v ČSOB SP i s podporou společnosti TurboConsult s.r.o. zvládnut v potřebných termínech a v požadované kvalitě a ČSOB SP tak může služby platebního styku SEPA poskytovat od 1. února 2014 v plném rozsahu. Země mimo eurozónu, včetně České republiky, se k SEPA připojí od 31. října 2016.

TurboConsult s. r. o.
Botanická 834/56
602 00 Brno
www.turboconsult.cz

Petr Zigáček