Přinášíme 5 způsobů, kterými customer experience (CX), tedy zákaznická zkušenost, ovlivňuje trendy v CRM:

1. Personalizace & Segmentace

Byť personalizace není ve sféře podnikání žádnou novinkou, je to s ní jako s kravatou – z módy prostě nevyjde. Esencí CRM systémů je sběr dat o klientele. Díky těmto datům je jednodušší zákazníkovi porozumět a poskytovat mu relevantní obsah a nabídku.

Nasloucháním a individuálním přístupem firma přispívá k budování vzájemné důvěry. Kus lidskosti v moderních technologiích je jednou z ingrediencí k receptu Na spokojeného zákazníka.

CRM systém dokáže maximalizovat úspěch v komunikaci se zákazní­kem díky segmentaci, jež funguje jako nepřetržitý našeptávač. Díky ní například víte, jaký způsob komunikace s daným klientem zvolit, v návaznosti na to, zda se jedná o klienta potenciálního, či o toho, se kterým už spolupracujeme dlouhé měsíce.

CRM také umožňuje vytvořit si políčko pro vlastní poznámky o klientovi, kterými informace personalizujete. To přijde vhod například při zasílání e-mailů – takto místo sdělení, které postrádá „šťávu“, vznikne zpráva s lidským dotekem, kterou klientovi dáváte najevo, že mu nasloucháte.

2. GDPR

Způsob, jakým firma zachází s daty a osobními údaji svých uživatelů, je legislativou pevně stanoven. CRM systém tedy musí splňovat několik skutečností, aby korespondoval s nařízeními GDPR:

• Data ukládá na zabezpečená a chráněná úložiště.
• Data přenáší do Cloudu přes bezpečnou síť.
• Data pravidelně zálohuje pro případ výpadku.

Některé CRM systémy dokážou zapeklité náležitosti GDPR vyřešit za vás. Od evidence právních důvodů, přes šifrování citlivých dat až po hlídání platnosti udělených souhlasů k uchování osobních údajů.

3. Transparentnost komunikace

Otevřenost v komunikaci je další vyhledávanou charakteristikou v podnikání. Zákazník dává přednost společnostem, které bez příkras poskytnou náhled do prodejních a poprodejních vztahů.

Aby statistika nebyla nuda, jak se zpívá i ve známé písni, cenné údaje potřebují reálný příběh. Náhled do světa uživatelů vašeho CRM systému poskytne kýženou autentičnost a osobitost.

4. Mobilní CRM

Z užitečného žádoucím. CRM v telefonu získává na popularitě. Uživatelské rozhraní v chytrých telefonech však často bývá dosti kostrbaté a neučesané. Výzkum společnosti Dynamic Yield poodkryl, že zatímco 76 % maloobchodních prodejů probíhá online, pouze 12 % uživatelů projevilo s mobilní verzí daného webu spokojenost.

Při tvorbě mobilní verze tedy není radno zapomínat na jednoduché ovládání. Poptávka po nich se totiž zvyšuje, a to zejména díky své kompaktnosti a možnosti používat systém odkudkoliv. CRM systém totiž můžete mít doslova po kapsách, ať už ve svém telefonu, anebo na tabletu.

5. Automatizace

Není čas ztrácet čas. To, co můžete udělat hned, neodkládejte na zítřek. A to, co za vás může zvládnout automatizace, nedělejte zbytečně sami. V základu vám stačí si vytvořit komunikační mapu kroků, které jsou pro vás stěžejní k realizaci zakázky a pro následnou péči o zákazníka. O zbytek už se automatizace postará sama. Proces za vás dohlédne na dodržení všech termínů, upozorní na „spící“ kontakty, kterým je třeba se ozvat, a dá si pozor i na platnost GDPR. Mimo jiné tím snížíte provozní náklady, neboť zde není potřeba lidské intervence a vy tak budete moci věnovat více času svým zákazníkům v reálném čase.

Vymanit se ze škatulky a následovat vývoj moderních technologií, podmíněný přáním zákazníka – to je způsob, jak si nejen vysloužit renomé průkopníka v oblasti trendů, ale také tím zapříčiníme, že se k nám klienti budou rádi vracet.

Mgr. Štěpán Musil Obchodní ředitel Anabix CRM s.r.o. www.anabix.cz www.linkedin.com/in/stepan-musil/