Umělá inteligence v telefonních hovorech není ve skutečnosti nic nového pod sluncem. Už roky nám totiž pomáhá pomocí strojového učení odstraňovat šum a celkově zlepšovat kvalitu zvuku. Technologický boom zažily tyto nástroje především během pandemie, kdy byl na vzdálené komunikaci závislý prakticky celý svět.

Netrvalo dlouho a na dveře zaklepal další trend. Tehdy se začala umělá inteligence integrovat do jednoduchých CRM systémů a komercializovat pokročilé AI cloudové platformy. Díky těmto techno­lo­giím mohly firmy lépe analyzovat svá data, chování zákazníků, automatizovat komunikaci a zlepšovat zákaznickou zkušenost. To otevřelo nové možnosti ke zlepšení telefonických hovorů.

Lidský operátor, nebo generativní AI?

Velká změna však nastala s loňským příchodem generativní AI, která dokáže vytvářet obsah na základě dat, na nichž je trénovaná. Otevřela tak zcela nové možnosti, jak zlepšit funkce CRM, například převod zvuku na text. Generativní umělá inteligence dnes dokáže díky pokročilému zpracování přirozeného jazyka kvalitně rozpoznávat, přepisovat a překládat hovory na zákaznických linkách. Díky neustálému přísunu dat a tréninku je totiž schopna chápat kontext a smysl sdělovaných informací. To umožňuje vytvářet komplexní AI asistenty, kteří dovedou odbavit mnoho často se opakujících úkolů. Kde se aktuálně nachází má objednávka? Jak mohu reklamovat poškozené zboží? Takových dotazů dostávají e-shopy desítky i stovky denně. Dnes je zákazníkovi dovede zodpovědět stroj. V mnoha případech stačí, aby zákazník zadal číslo své objednávky a umělá inteligence na jejím základě automaticky vygeneruje odpověď. V některých call centrech je tímto způsobem odbavováno více než 20 % dotazů.

Každým hovorem se AI navíc učí víc a víc přiblížit lidskému chování a přizpůsobovat své reakce. Díky tomu s vámi mnoho voicebotů dovede mluvit podobně jako živý operátor. Protože si navíc umělá inteligence umí zapamatovat historii interakcí s uživatelem, dokáže podle ní přizpůsobit své reakce.

Doba však postupuje a možností, jak AI v telefonické komunikaci využívat, je proto stále více. Jednou z nich je třeba inteligentní směrování hovorů neboli skills-based routing (SBR). Umožňuje, aby byl zákazník přesměrován na vhodného operátora, který například ovládá zákazníkův mateřský jazyk, nebo s ním už v minulosti řešil nějaký dotaz. Umělou inteligenci lze využít i v telefonických kampaních, kde dovede generovat publikum pro konkrétní obchodní nabídku. Umělá inteligence za tímto účelem využije data z CRM systému a operátor tak může oslovovat relevantní zákazníky. AI dovede pomoci operátorovi i uprostřed hovoru. Například tím, že odhadne zákazníkův sentiment a včas doporučí, jak během hovoru reagovat. Po skončení hovoru mu také pomůže hovor vyhodnotit a poskytne cennou zpětnou vazbu.

Lidský jazyk je nám blíž

Umělá inteligence si však sama v telefonické komunikaci stále nevystačí. Lidský úsudek a emoce zkrátka nahradit nedovede. Zákazník totiž potřebuje nejen svůj problém vyřešit, ale také mít pocit, že se mu někdo věnuje. Takové odezvy se mu však od robota zatím nedostane. Do budoucna proto můžeme čekat, že se voiceboti budou neustále zdokonalovat, až bude těžké rozeznat je od skutečného lidského hlasu. Smyslem však není lidského operátora jednoho dne nahradit. Pomyslným cílem je spíše dokonalá synergie člověka s technologií, která za něj obstará rutinní úkoly, administrativu, přepisy hovorů, hledání klíčových témat, jež zákazníky pálí, získávání informací a jejich zanášení do CRM systémů. Taková spojení pomohou operátorům lépe analyzovat potřeby zákazníků, poskytovat kvalitnější služby a zefektivnit jejich práci. Důležitou roli bude AI zajisté hrát i ve školení a rozvoji dovedností lidských operátorů. AI jim pomáhá identifikovat oblasti, ve kterých se mohou zlepšit, a zároveň poskytuje přizpůsobený trénink.

Toto se jistě nestane ze dne na den. Největší práce čeká technology v oblasti trénování umělé inteligence. Ta se totiž neobejde bez kvalitních dat, která však firmy obvykle nemají k dispozici. Voiceboti se tak musejí učit přímo na probíhajících hovorech. Rychlost učení také ovlivňuje náročnost úkolů, které operátor řeší.

Nejlepšího voicebota si vytrénuje takový e-shop, který pečlivě monitoruje svou zákaznickou zkušenost a řeší opakující se problémy. Mnohem složitější situace panuje například v oblasti financí nebo zdravotnictví. Některé datasety pro trénink je možné získat na trhu, některé vůbec. Problém také nastává, pokud zákazníci nechtějí pustit AI do svých dat, aby se na nich učila. Proto nejjednodušší cestou, jak umělou inteligenci integrovat a vylepšovat, je využít specifický software, navržený pro konkrétní případy a využití.

Budoucnost inteligentních hovorů

Do budoucna můžeme očekávat, že inteligentní voiceboti budou v telefonické komunikaci stále častější a sofistikovanější. V tom nás utvrzuje i zájem samotných firem, které reagují na skutečnost, že 70 % spotřebitelů dnes kontaktuje zákaznickou podporu telefonem. To například zjistil průzkum 36 Critical Call Center Software Statistics: 2024 Data Analysis & Market Share, publikovaný na serveru FinancesOnline. Výsledky také ukázaly, že dvě třetiny firem chtějí v následujících letech rozvíjet zákaznickou zkušenost. Téměř 60 % firem navíc plánuje investovat do rozvoje AI, třetina společností hodlá zdokonalovat automatizaci a robotiku. Stranou zájmu nezůstávají ani videochaty, které chce pro snazší dorozumění se zákazníkem nasadit 31 % firem.

Zanedlouho se na zákaznické lince setkáte s roboty, které sotva rozeznáte od lidských operátorů. Tak jako v jiných odvětvích bude i na zákaznických linkách tendence služby stále více přizpůsobovat individuálním potřebám. Těšit se můžeme také na integraci s různými digitálními platformami a nástroji, které povedou k dalšímu zkvalitňování zákaznické zkušenosti.

Můžeme předpokládat, že během několika let vyřeší tři ze čtyř hovorů umělá inteligence a zmizí až 60 % práce věnované rutinním úkolům. AI bude člověku pravou rukou nejen na zákaznických podporách, ale i v telemarketingu, výzkumu trhu a dalších oblastech e-commerce. Trendem bude rozšíření autonomních funkcí, díky kterým AI nebude pouze reagovat na dotazy, ale bude aktivně předvídat potřeby zákazníků a nabízet jim relevantní služby nebo informace ještě předtím, než si je vyžádají. Tato interakce bude pravděpodobně stále více integrována s různými digitálními platformami a nástroji, což vytvoří vícekanálový zážitek pro zákazníky. A kdo ví. Možná budeme jednou sami využívat osobní virtuální asistenty, jako je Siri, poháněné umělou inteligencí, kteří budou s operátory komunikovat místo nás.

Martina Redajová Autorka působí na pozici lead technology consultant / solution manager ve společnosti CloudTalk.io.