Jedním z rozšíření, které zasluhuje větší pozornost, je řešení společnosti EazyOne ve formě pluginu eazyBI Reports and Charts for JIRA. EazyBI je snadno použitelný nástroj pro analýzu a vizualizaci informací. Nabízí uživatelům JIRA možnost velmi jednoduchým a intuitivním „drag-and-drop“ způsobem vytvářet reporty a grafy. Kromě JIRA Core podporuje také JIRA Software, tudíž dokáže pracovat i s informacemi jako Sprint, Epic nebo Story Points. Největší potenciál jeho využití však vidíme ve spojení s JIRA Service Desk, a právě tomu se budeme v tomto článku věnovat předevší.

Obr. 1: Ukázka konkrétního zákaznického projektu v portálu (projekt dostupný množině zákazníků)

JIRA Service Desk patří mezi hlavní nástroje pro poskytování podpory zákazníkům. Od základního JIRA Core se až tolik neliší. Uživatelé pracují s úkoly v rámci projektů, jenž respektují procesní postupy společnosti. Pracovníci podpory obsluhují fronty požadavků, které přicházejí od zákazníků. Těmi mohou být jak interní zaměstnanci v případě servisu aplikací IT, tak i koncoví zákazníci. Pro obě skupiny JIRA Service Desk nabízí snadno konfigurovatelný webový portál, prostřednictvím kterého jsou požadavky standardně zadávány. Portál je velmi přehledný a uživatelsky vstřícný. Nabízí možnost zadat nový požadavek, nebo sledovat vývoj již zadaných požadavků. Klíčovým kritériem je, že počet zákazníků využívajících portál není nijak limitován ani zpoplatněn.

Obr. 2: Přehled o počtu založených, otevřených a uzavřených požadavků v čase

JIRA Service Desk umožňuje v rámci standardního řešení vytvářet vlastní filtry a dashboardy. Obvykle jde o zobrazení seznamů úloh (tasků) dle specifických uživatelských filtrů. Nabízí k tomu širokou škálu grafických zobrazení, například v podobě sloupcových či koláčových grafů. Až na výjimky se však jedná o dvourozměrné analýzy.

Plugin eazyBI uživateli přináší nebývalé možnosti víceúrovňových analýz. Na příkladu zákaznického projektu, prostřednictvím kterého jsou přijímány incidenty, změnové požadavky a dotazy, ukážeme, jak lze podrobně vyhodnocovat výkonnost a efektivnost týmů i jednotlivých pracovníků. Sledovat je možné i úrovně podpory (L1, L2, L3), a to bez ohledu na to, zda jsou zajišťovány interními zdroji nebo subdodavateli.

Typické požadavky manažerů na reporty v rámci service deskových nástrojů ukazují obrázky 2 až 6.

Obr. 3: Úspěšně vs. neúspěšně vyřešené požadavky


Obr. 4: Průměrná doba řešení požadavků

Jak je na těchto obrázcích vidět, eazyBI dokáže reporty připravit v podobě tabulek i graficky jako sloupcové, spojnicové, výsečové, bodové a bublinové grafy, speciální časové osy, diagramy, Ganttův diagram, nebo budíkové (gauge) grafy. Jednotlivé analýzy zobrazuje na specifických easyBI dashboardech, ale i na standardních dashboardech JIRA. Přístupy k analýzám je pak možné udělovat na různých úrovních.

Obr. 5. Počet vyřešených či nevyřešených požadavků dle jednotlivých pracovníků, pohled na počet předaných požadavků na L2, L3 vůči vyřešeným na L1


Obr. 6: Poměr požadavků, vyřešených na jednotlivých úrovních podpory

EazyBI podporuje serverové řešení JIRA i verzi v cloudu. Poskytuje možnost importovat data i z jiných aplikací jako je Zendesk, Git a další. Data umí získat také přímo z databází (SQL Server, Oracle a další) nebo namapovaných souborů (CSV, Excel...). Implementování samotného pluginu je velmi rychlé, avšak pro projení složitějších systémů a import dat přímo z databází je vhodnější přizvat odborníky.

Marek Vejrosta Autor je konzultantem ve společnosti MoroSystems a specialista na implementaci Atlassian nástrojů.