Již dávno není web pouze marketingovým nástrojem, ale úplně stejně může sloužit obchodu a jeho procesům, logistice a jejím procesům, HR a jeho procesům, zákaznické péči a jejím procesům atd. Jak, to si ukážeme na následujících řádcích.

Marketing a lead generation

Jedna z oblastí, v níž bývá web v souvislosti s optimalizací procesů zmiňován, je logicky marketing. Už původně šlo o marketingový/komunikační nástroj, a je tedy jasné, že se první snahy spojené s procesy ubíraly tímto směrem.

Jako příklad zmiňme například sběr kontaktů potenciálních zákazníků výměnou za hodnotný obsah sdílený kupříkladu formou e-mailových newsletterů, případových studií, white papers či před GDPR tolik populárních e-booků a dalších infoproduktů. Celý proces by při plné automatizaci mohl vypadat následovně. Návštěvníka vašich webových stránek zaujme jejich obsah či odborně pojatý blog s kvalitními články. Dobře připraveným bannerem jej nadchnete pro možnost získávat další špičkový obsah přímo do e-mailové schránky formou odborně pojatého newsletteru s přínosným obsahem. Návštěvník vašich stránek se k jeho odběru přihlásí. Zde máme první krok automatizace – zapsání tohoto návštěvníka do mailové databáze, splnění povinností dle GDPR či double opt-in ověření (první e-mail směřující k přihlášenému odběrateli newsletteru s výzvou k potvrzení skutečného zájmu a vlastnictví přihlášené e-mailové adresy) atd. Dalším krokem automatizace může být automatický e-mail, který po splnění double opt-in odběratele přivítá a informuje ho sérií vybraných top pěti článků, které mu během následujících deseti dní přijdou do schránky – samozřejmě plně automaticky, na základě automatizačních pravidel v e-mailingovém systému. Začali jste tak budovat vztah s potenciálním zákazníkem a budovat hlubší povědomí o vaší značce.

Pokročme dále. Vydáte na blogu svůj nový článek. Díky propojení vašeho webu a blogu s e-mailingovým nástrojem je tento nový článek ihned převeden do e-mailové šablony a automatizovaně coby nový newsletter rozeslán všem přihlášeným příjemcům. To vše, aniž byste museli provést jediné kliknutí v e-mailingovém systému.

Řekněme, že jste poskytovateli softwaru a váš byznys model stojí na SaaS (Software as a Service), čili svůj software poskytuje online – formou služby. Odběratel vašeho e-mailu, potěšen smysluplným a užitečným obsahem, se rozhodne k vyzkoušení demoverze vašeho softwau, na níiž jste upozorňovali malým bannerem v každém vašem newsletteru. Klikne na tento banner a je přenesen na web, konkrétně k formuláři pro získání přístupu k demoverzi. Vyplní všechny potřebné údaje a formulář odešle. Následně jej opět automatizovaně e-mailem informujete o přijetí žádosti a zašlete mu automaticky generované přihlašovací údaje. Zároveň ho upozorníte na e-mailového průvodce demoverzí, jenž jej ve frekvenci jednoho e-mailu za každé dva dny provede základními funkcemi a výhodami vašeho softwaru a zároveň mu nabídne kontakty na případného account manažera či technickou podporu, která teď již potenciálnímu zákazníkovi zodpoví veškeré dotazy a vyřeší jeho případné trable.

Pokračujeme v našem příběhu dál. Potenciální zákazník využije plnou dobu demoverze. Následně jej opět můžeme automatickým e-mailem řízeným patřičnými podmínkami informovat o skončení demoverze a nabídnout přechod na placenou verzi či jej nasměrovat na dotazník, který nám potenciální zákazník vyplní jako zpětnou vazbu v případě, že se pro využití softwaru nerozhodne. V prvním případě obdrží danou informaci člen vašeho sales týmu, ve druhém pak například pracovníci marketingu, produktového oddělení apod.

Využití v obchodním procesu (ecommerce a logistice)

Ať ale nejsme jen v marketingu, podívejme se na další možnosti. Zcela jistě není nutné nějak obšírně hovořit o automatizaci v oblasti ecommerce, která je patrně nejběžnějším příkladem automatizace procesů díky online nástrojům. Koneckonců, díky technologiím jsme dnes schopni po zákazníkově nákupu v e-shopu zapsat tento nákup do seznamu objednávek, propsat tržbu do ekonomického softwaru či CRM/ERP, automaticky klientovi vygenerovat fakturu a tu mu prostřednictvím e-mailu zaslat, zadat objednávku k vyřízení do skladu a expedice, objednat přepravu u externí expediční firmy, v případě potřeby vygenerovat podklady potřebné pro celní řízení či je přímo automatizovaně předat v elektronické formě příslušnému celnímu úřadu atp. To vše na základě jednoho kliknutí zákazníka na tlačítko „Odeslat objednávku“. Už ani nemluvím o tom, že samozřejmě prostřednictvím automatizovaných e-mailů či sms zpráv zákazníka informujeme o jednotlivých fázích vyřízení jeho objednávky, čímž snížíme jeho nervozitu po dobu očekávání zásilky.

Využití v péči o zákazníka, zákaznické podpoře či reklamačním řízení

Dalším příkladem využití je zákaznická péče a podpora. Máte-li v rámci svého webu zákaznickou sekci, je možné automatizovat část procesů zákaznické podpory a péče. Zákazník například potřebuje poradit s funkčností přístroje, který si u vás objednal. Můžete mu nabídnout FAQ, které se aktivuje vepsáním zákazníkova dotazu. Inteligentní virtuální asistent mu na základě zadaných klíčových slov může nabídnout adekvátní online návod, instalační příručku či soubor odpovědí na nejčastější otázky jiných zákazníků (případně quick guide). Případně na základě patřičného formuláře může pro požadavek zákazníka vytvořit ticket v oddělení péče o zákazníky, přiřadit ho vhodnému pracovníkovi (například na základě odbornosti), informovat zákazníka o vyřizování jeho dotazu (formou automatizovaných e-mailů či sms zpráv) a informovat vedoucího zákaznické péče o efektivitě vyřizování zákaznických požadavků ze strany jednotlivých pracovníků.

V případě, že zákazník chce vyřídit reklamaci, systém jej provede první částí reklamačního procesu, prostřednictvím patřičného dotazníku od něj získá všechny potřebné informace, ty spáruje s příslušnou kartou zákazníka v CRM systému, provede zákazníka kroky nutnými pro zaslání zboží společnosti, informuje reklamační oddělení, že má čekat zásilku od toho a toho zákazníka, a následně zákazníka informuje o jednotlivých krocích reklamačního řízení ze strany firmy, později pak o jeho výsledku.

Zároveň je možné evidovat veškeré takto získané dotazy, podněty či reklamace v zákaznické kartě a daného zákazníka segmentovat do různých skupin podle interních pravidel (problémový zákazník, zákazník s opakujícími se reklamacemi, zákazník s častými stížnostmi apod.). Takové informace je možné následně použít, zejména v B2B, k řízení vztahu se zákazníkem, odmítnutí následných prodejů (v případě nerentability), snížení úvěrového skóre nebo naopak k nabídce speciálních bonusů, pokud je klient bez stížností a pro společnost maximálně rentabilní.

Využití v oblasti lidských zdrojů

Dalším možným využitím je oblast lidských zdrojů a automatizace procesů například při obsazování nových pozic. Uchazeče o práci můžeme opět zařadit do HR marketingových procesů, informovat jej o různých vypsaných pozicích či jej provést prvními koly výběrových řízení, například díky vyplnění přihlášky v externí části online HR systému či díky konání prvních kol výběrových řízení formou online testů. Zde si jen dovolím upozornit na novinku podle GDPR, kdy tyto testy nesmí být bez svolení uchazeče coby subjektu údajů vyhodnocovány čistě automatizovaně bez zásahu HR pracovníka.

Tím však rozhodně nekončíme. Popis možností, jak využít online prostředí a webové technologie v automatizaci firemních procesů, by vydal na celou knihu. Přeji vám, ať jsou pro vás online nástroje ve snaze zlepšovat vnitropodnikové procesy jen pomocníkem.

Michal Kubín Autor článku působí jako marketingový specialista ve společnosti NetWings, s. r. o.