Tlak zákazníků při vyjednávání o ceně a dodatečných službách roste. Zákazníci očekávají slevy a bonusy téměř na každém kroku. Pokud nepochodí u jednoho obchodníka, jdou ke druhému. A tento trend se neprojevuje jen na trhu B2C, kde navíc působí ohromné množství slevových portálů se slevami téměř na vše. Významný je také na B2B trhu. Dodávat kvalitnější zboží, poskytovat lepší služby, a to vše za menší cenu a s většími slevami a bonusy. Jak toho v realitě dosáhnout i bez vlastnictví kouzelného prstenu? Buďte efektivnější!
Jednou z cest může být zjednodušení firemních postupů a jejich plná či částečná automatizace. Možnosti přitom nezávisí na velikosti firmy. Zkoušeli jste se někdy natočit při práci na video, abyste si ověřili, kolik zbytečných aktivit děláte? Pro mnohé je to velmi drsný způsob. Jasně ale ukáže, kde máte rezervy. A jak jsou nastaveny postupy uvnitř oddělení nebo v rámci celé firmy? Opravdu jsou požadavky řešeny nejrychlejším možným způsobem? Vezměte si papír a tužku a zamyslete se, jak byste si představovali, aby fungoval daný proces. A teď se podívejte na své oddělení či svou firmu jako nezávislá kamera, která prostě zaznamená vše, co vidí. Najdete mezi svým „kamerovým záznamem“ a realitou deset rozdílů?

Odvaha čelit výzvám

Jedním z odvážlivců, kteří k této akci odhodlali, je firma EDM TRADE s.r.o. Ta se zabývá prodejem a servisem elektroerozivních strojů a mimo jiné je i držitelem certifikace normy řízení kvality ISO 9001:2008. Stávající podnikový systém neumožňuje flexibilně pokrýt všechny nároky vedení na chod firmy. Prvním krokem bylo optimalizovat funkčnost firemních postupů a pomáhat zaměstnancům šetřit náklady. V první řadě se vedení pustilo do servisní části společnosti. Porovnáním ideálního stavu, který vznikl na papíře, s reálným stavem bylo vytipováno několik problematických oblastí:

• dohledávání informací o zákazníkovi a stroji v různých tabulkách zdržuje asistentku i techniky,
• předávání servisních zpráv se opožďuje, protože technici tráví mnoho času na cestách, faktury jsou následně vystavovány se zpožděním,
• ruční vyplňování servisních zpráv zabírá technikům zbytečně mnoho času, ale u klientů není obvykle možno zprávu rovnou vytisknout.

Vytyčením cílů to začíná

Za ideální stav byla označena situace, kdy technik vyplňuje jen nezbytně nutné informace a má minimum starostí s předáváním servisní zprávy dál. Vhodný program či aplikace musí umět obdobně pomoci s optimalizací postupů i z dalších oblastí – HR, finance, obchod.

„Každá změna v procesech firmy přináší obvykle rezistenci. Většinou jsou firemní procesy určovány koncepčně shora tak, aby tvořily celek s ostatními odděleními. Aplikace team assistant je natolik flexibilní, že lze do koncepčního řešení vkládat i ty malé detaily, které vedení občas přehlíží, pro praxi jsou však nezbytné. Díky tomu se aplikace stává velmi přátelskou, a to zajišťuje snadnou implementaci a přijetí koncovými uživateli. Musím velmi ocenit podporu ze strany firmy Perspia, která nám pomohla naše představy přetavit do reálné aplikace.“

Luboš Valenta, jednatel společnosti EDM TRADE s.r.o.

Tyto požadavky splňovala aplikace team assistant. Pro daný postup byla nadefinována šablona, podle které servisní zásahy probíhají. Vzhledem k tomu, že technici jsou vybaveni notebookem s připojením k internetu, mohou po provedení opravy vyhotovit servisní zprávu během chvilky – ze seznamu zákazníků jednou volbou vyberou zákazníka a v druhém kroku vypíší údaje o provedené opravě. Je-li potřeba, mohou připojit vzkaz pro asistentku nebo přiložit přílohu. Všechny ostatní informace doplní systém automaticky. Splněním tohoto úkolu je automaticky vygenerována servisní zpráva, která je odeslána e-mailem klientovi k potvrzení a asistentce k evidenci, jednu kopii obdrží i technik. Tímto se snížil prostoj mezi provedením servisního zásahu a předáním podkladů pro fakturaci z průměrných tří dnů na dvě až tři minuty.

A jejich překonáním končí

Bonusem navíc bylo nadefinování manažerského přehledu o servisu. Vedení tak má kdykoli k dispozici přehled tom, kolik oprav bylo provedeno a zda jsou tyto opravy již zaplaceny. Přehledy si může každý uživatel definovat dle svých potřeb, aniž by bylo nutno volat programátora či IT specialistu.
Výsledkem je efektivní servisní oddělení, které se soustředí na servisní opravy, nikoli na papírování. Díky včasné fakturaci se zkrátila doba úhrady servisních prací. Veškerá dokumentace je ukládána elektronicky, čímž se šetří nejen životní prostředí ale také firemní finance a prostory v archivu. V neposlední řadě byly omezeny chyby při fakturaci.